การแก้ปัญหาศูนย์ติดต่อด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้า

บริษัทที่ดำเนินการศูนย์บริการทางโทรศัพท์กำลังคิดใหม่ว่าพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไรจากประสบการณ์ที่ได้รับ ลูกค้าอาจเชื่อ (หรืออย่างน้อยก็มีความหวัง) ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นเรื่องของอดีตไปแล้ว เมื่อถูกขอให้อธิบายประสบการณ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ลูกค้าจำนวนมากจะแบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับความหยาบคาย พนักงานต้อนรับหรือพนักงานที่ไม่ช่วยเหลือซึ่งฟังดูเหมือนพวกเขา

กำลังจะตายเพราะเบื่อทางโทรศัพท์ เป็นโอกาสที่หาได้ยาก

เมื่อมีคนบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับพนักงานที่ชาญฉลาดซึ่งเป็นเจ้าของปัญหาและทำเกินกว่าเหตุเพื่อแก้ไขปัญหา (ผู้โทรอาจได้รับเหรียญรางวัลด้วยซ้ำ)

อย่างไรก็ตาม ด้วยการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น บริษัทที่ให้บริการศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงคิดใหม่ถึงวิธีการโต้ตอบกับลูกค้า การรวมเทคโนโลยีเข้ากับวิวัฒนาการโดยรวมในการทำความเข้าใจวิธีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้นำไปสู่แนวทางใหม่ที่ปรับปรุงภาพลักษณ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ที่เกี่ยวข้อง: 5 เมตริกการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ผู้ขายอีคอมเมิร์ซทุกคนต้องติดตาม

เริ่มต้นที่การแก้ปัญหา….

ทั้งลูกค้าและศูนย์บริการต่างก็มองความสัมพันธ์ของพวกเขาว่าเป็นการหมุนเวียนเพื่อแก้ปัญหาบางประเภทที่เกิดขึ้น สิ่งนี้ส่งผลให้เกิดสภาพแวดล้อมที่ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับลูกค้าที่ “ยาก” และให้สคริปต์พื้นฐานเกี่ยวกับวิธีจัดการกับสถานการณ์ที่มีการโต้เถียงบ่อยครั้งนี้ แน่นอนว่าผลลัพธ์คือความรู้สึกที่เหนือกว่าเสมอว่าลูกค้าจะลำบาก

ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าที่โทรเข้ามาที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มักจะคิดว่าคนที่อยู่อีกฝั่งหนึ่งไม่สนใจจริงๆ และเป็นเพียงการสำรอกคำตอบมาตรฐาน จะไม่มีประสบการณ์ส่วนตัวหรือความเพลิดเพลิน ความจริงก็คือลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้พนักงานต้อนรับอัตโนมัติหลายคนเพื่อหาคนที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือ ธุรกิจที่ศูนย์บริการสนับสนุนปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อพวกเขามองลูกค้าว่าเป็นคนที่พวกเขากำลังช่วยเหลือแทนที่จะเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข

ปัญหาคือวิธีการนี้ไม่ค่อยเกิดขึ้นจนกระทั่งวิวัฒนาการทางความคิดและเทคโนโลยีล่าสุดนี้

ที่เกี่ยวข้อง: 3 บาปที่ใหญ่ที่สุดของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

บริษัทคอลเซ็นเตอร์บางแห่งตระหนักถึงคุณค่าในการเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์นี้และเปลี่ยนความสัมพันธ์ให้เป็นหนทางในการสร้างธุรกิจ การหลีกเลี่ยงวิธีการโต้ตอบอาจทำให้พวกเขาสามารถรับเอาความคิดเชิงรุกที่ต้อนรับลูกค้าแทนที่จะ “จัดการ” พวกเขา นี่อาจเป็นโอกาสในการสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้า ช่วยเหลือเขา และรับประโยชน์จากการซื้อสินค้าในอนาคต

หรือที่ดียิ่งกว่านั้นคือการให้คำแนะนำเกี่ยวกับแบรนด์แก่เพื่อนร่วมงานของเขา

ใช่ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทางการตลาดและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม ผู้นำระดับโลกด้านประสบการณ์ลูกค้าในฐานะบริการTeleTechจึงเรียกสถานที่ตั้งของตนว่า “ศูนย์ติดต่อ” นั่นทำให้เกิดแนวคิดของการสัมผัสส่วนบุคคลและการสนทนา เพราะไม่เพียงรวมถึงวิธีการโทรเข้าแบบดั้งเดิมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงฟังก์ชันการแชทสดด้วย

ที่เกี่ยวข้อง: เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงเป็นอนาคตของอีคอมเมิร์ซ

เทคโนโลยีทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น

TeleTech แนะนำให้เพิ่มเทคโนโลยีในกลยุทธ์ศูนย์ติดต่อ ของบริษัทใด ๆ เพราะมันให้ความสามารถในการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้ามากขึ้นและน้อยลงกับงานที่เกี่ยวข้องกับการรักษาแง่มุมนี้ของธุรกิจ

ประการแรก เทคโนโลยีสามารถช่วยให้ลูกค้ารอเวลาได้เร็วขึ้น หนึ่งในวิธีที่สามารถทำได้คือการนำเสนอเนื้อหาออนไลน์ที่กล่าวถึงปัญหาทั่วไปบางส่วนที่ลูกค้าติดต่อศูนย์เพื่อขอความช่วยเหลือ ฟังก์ชันแชทสดเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าถูกระงับ

ประการที่สอง เทคโนโลยียังสามารถทำให้ส่วนหนึ่งของกระบวนการติดต่อลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติผ่านการเพิ่มปัญญาประดิษฐ์และสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ที่ปรับปรุงวิธีการที่ตัวแทนติดต่อเข้าหาลูกค้าแต่ละราย AI เป็นปัจจัยขับเคลื่อนนวัตกรรมสำหรับหลายอุตสาหกรรม และเพิ่มความสามารถของบริษัทต่างๆ ในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำนวนมากที่มีอยู่ในปัจจุบัน

Judi Hand หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายรายได้ของ TeleTech อธิบายว่า “บริษัทต่าง ๆ อาศัยอยู่ในโลกของข้อมูลที่มีมากเกินไป โดยสามารถเข้าถึงจุดข้อมูลหลายพันรายการเมื่อพิจารณาจากจุดนั้น แต่ละจุดมีความหมายเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย เมื่อคุณเชื่อมโยงจุดต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจ ความตั้งใจ แบรนด์สามารถดำเนินการได้ทันทีและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการค้นหา เข้าถึง และขายไปยังผู้ชมที่เหมาะสมในเวลาเพียงเศษเสี้ยวของเวลา”

Credit : สล็อตเว็บตรง / สล็อตแตกง่าย